Робот вместо оператора: как «Мособлгаз» автоматизирует ответы жителям

В «Мособлгазе» прошла встреча по внедрению искусственного интеллекта в системы автоматизации и обработки обращений граждан на предприятиях топливно-энергетического комплекса Подмосковья. Об этом сообщает пресс-служба Министерства энергетики Московской области.

Участие приняли представители руководства «Мособлгаза», «Мособлэнерго» и «Россети Московский регион». Встреча продолжила повестку, обозначенную на заседании Правительства Московской области. Ключевым предметом обсуждения стал опыт «Мособлгаза» в создании комплексной системы работы с обращениями граждан с применением ИИ.

Представители компании рассказали о централизованном управлении, которое объединяет все каналы поступления запросов: горячая линия, портал «Добродел», сайт компании, электронная почта, РПГУ (региональный портал государственных услуг), MAX-бот и соцсети.

В основе системы — единый реестр на платформе «Битрикс24», обеспечивающий многоканальный прием и контроль сроков. Это позволяет не терять ни одно обращение и отслеживать его статус в реальном времени.

Коллегам продемонстрировали возможности голосового робота, который самостоятельно закрывает 65,5% звонков из 1,3 млн ежегодных вызовов. Робот способен распознавать речь, понимать суть вопроса и давать готовые ответы или перенаправлять запрос профильному специалисту. Также представили архитектуру внутреннего ИИ-агента, развернутого на GPU-кластере совместно с «МегаФоном» — это высокопроизводительное оборудование, позволяющее обрабатывать большие объемы данных и обучать нейросети.

Отдельное внимание привлекла практика аналитики жалоб, позволяющая переходить от реактивной обработки к проактивному управлению и устранять системные проблемы на основе данных о повторяющихся запросах жителей. Например, если несколько человек из одного района жалуются на перебои с давлением газа, система выявляет это и автоматически сигнализирует о необходимости проверки оборудования.

Министр энергетики Московской области Сергей Воропанов отметил, что внедрение ИИ в работу предприятий ТЭК — это реальное повышение качества жизни жителей Подмосковья. По его словам, каждое обращение должно обрабатываться максимально быстро и точно, и здесь ИИ становится надежным помощником.

Голосовой робот «Мособлгаза» самостоятельно закрывает более миллиона ежегодных вызовов, освобождая специалистов для сложных задач. Обмен опытом между компаниями позволит масштабировать лучшие решения, чтобы каждый житель чувствовал, что его проблема услышана и решается, а технологии работают на его комфорт и безопасность.