ИИ, сортировка и никакой бюрократии: почему в ЦППК больше не ждут по 20 дней

Центральная пригородная пассажирская компания (ЦППК) внедрила элементы искусственного интеллекта в работу с обращениями пассажиров. Это ускорило обработку вопросов до трех раз и снизило нагрузку на сотрудников, сообщает Министерство транспорта Московской области.

Если ранее обращение могло обрабатываться более 20 дней, теперь процесс завершается за восемь–девять суток. Значительную часть ответов пассажиры получают в течение одного-двух дней. Максимальный срок ответа по закону — до 30 дней.

Система автоматически распределяет обращения по темам, направлениям и ответственным подразделениям. Она верно определяет категорию примерно в 90% случаев, позволяя специалистам сразу готовить ответ, не тратя время на ручную сортировку.

Руководитель центра заботы о пассажирах ЦППК Илья Терешко отметил, что обучение системы заняло около четырех месяцев: в нее загрузили и проанализировали 30 тыс. обращений. Система продолжает совершенствоваться — каждую неделю обрабатывает новые данные и повышает точность. Ранее на регистрацию и распределение запросов уходило до двух-трех дней, теперь сотни обращений обрабатываются за считанные минуты.

Дополнительно система помогает сотрудникам анализировать текст обращения и показывает историю решения похожих вопросов. Это позволяет глубже погружаться в тему и готовить качественные ответы. Несмотря на автоматизацию, сотрудники компании по-прежнему лично участвуют в обработке всех обращений — это особенно важно для корректной работы с нестандартными ситуациями.