Потребительский терроризм на маркетплейсах: правила для клиентов маркетплейсов предложили ужесточить

Эксперт Русяев: потребительский терроризм — серьезная проблема на маркетплейсах

/Главная /Экономика

Автор текста:

Мария Толстикова

20 января07:00

/Главная /Экономика

Автор текста:

Мария Толстикова

20 января07:00

Потребительский терроризм на маркетплейсах стал серьезной проблемой продавцов, поскольку они терпят существенный финансовый ущерб. Об этом REGIONS рассказал бизнес-консультант, основатель бизнес-сообщества «Русяев Клуб» Илья Русяев.

Речь идет о ситуациях, когда покупатели злоупотребляют своими правами ради получения необоснованной выгоды через недобросовестные возвраты, жалобы и претензии.

«По оценкам экспертов рынка электронной коммерции, российские продавцы на маркетплейсах теряют от мошеннических возвратов и недобросовестных покупателей от 3% до 7% оборота ежегодно. Для малого и среднего бизнеса, где маржинальность часто не превышает 10-15%, эти потери критичны и могут превращать прибыльные категории в убыточные», — отметил Русяев.

Он перечислил наиболее распространенные схемы потребительского терроризма:

Возврат товара после использования с заявлением о браке. Например, покупатель заказывает платье для мероприятия, надевает его, а затем возвращает под предлогом несоответствия размера. Доказать факт носки и умысел крайне сложно.
Подмена товара при возврате. Клиент отправляет обратно не оригинальный товар, а дешевую подделку или старую аналогичную вещь. Без видеофиксации вскрытия посылки доказать подмену практически невозможно.
Шантаж через негативные отзывы. Покупатель оставляет отрицательный отзыв, а затем предлагает удалить его за денежную компенсацию при сохранении товара. Многие продавцы идут на уступки, поскольку не могут допустить падения рейтинга.
Частичный возврат комплектов. Покупатель возвращает неполный набор, требуя при этом полный возврат средств, что делает оставшуюся часть товара неликвидной.

Уровень таких злоупотреблений, по словам эксперта, растет. Если в 2020–2021 годах доля мошеннических возвратов оценивалась в 2-3%, то к 2024–2025 годам она выросла до 5-8% в отдельных категориях. Сильнее всего страдают одежда, электроника и косметика.

«Для предотвращения маркетплейсам не хватает системы идентификации недобросовестных покупателей через анализ паттернов поведения, обязательной видеофиксации вскрытия возвратных посылок с доступом продавца к записи, более сбалансированной политики рассмотрения споров и черных списков покупателей с доказанными случаями мошенничества», — считает Русяев.

Ранее стало известно, с чем связан рекордный рост числа пунктов выдачи заказов маркетплейсов.